我们能够低价旅行飞去大洋彼岸，或许应该感谢这位老人

 

2019年1月4日，美国西南航空（Southwest Airlines）在Twitter上宣布其联合创始人赫伯•克勒赫（Herb Kelleher）去世，盖棺论定，世界对这位老人最普遍的评价是：他首先改变了航空运输业商业模式，然后顺带改变了我们的旅行方式。

 

克勒赫1931年3月12日出生于新泽西州，从纽约大学法学院毕业之后，克勒赫成为了一名律师。

 

一天，一位客户罗林•W•金（Rollin W. King）在与他喝酒时，告诉他一个匪夷所思的想法：开一家廉价载人航空公司。让金没想到的是，克勒赫竟然疯狂到答应和他一起干，两人在酒馆的餐巾上草拟出公司运营的大概设想。

 

1971年，只有4架波音737的西南航空终于飞了起来。

 

为了避免由民用航空局（CAB）的票价管制，西南航空选择仅飞德克萨斯州境内的航线，以此获得降低票价的自主权，同样的航线和时段，在别的航空公司经济舱的票价是60美元，西南航空只需15美元。因此，竞争对手联合对西南航空发起诉讼，克勒赫不得不以律师的身份代表西南航空历时4年应对这些诉讼而最终获得了生存权。

1978年，航空业放松管制后，西南航空得以飞出德州，在成长为美国主要航空公司的道路上越走越顺，西南航空目前拥有5.8万多名雇员，年输送旅客超过1.2亿人次，是美国境内最受欢迎的航空公司。

 

更为令人羡颂的是，公司建立47年以来，迄今已经连续45年实现盈利，即便是在2001年的911事件冲击下，它也是当时全美当年唯一发布黑字报表的航空公司。而且，在克勒赫任期内，公司从未有过裁员、停职或者减薪的情况。

 

这一业绩的背后是西南航空的先进理念和对航空业商业模式的颠覆式改变。

 

克勒赫坚持低票价的理念，认为高标准、无多余附加、有实实在在服务的低票价才是客户的期望，比如，今天不仅是廉价航空公司，连大型全服务航空公司也都把降低随身行李标准然后加收行李费的做法作为标配服务时，在美国，唯有西南航空坚持每人两件免费行李的做法，无怪乎西南航空可以连续26年蝉联消费者满意度排名第一。

克勒赫也为西南航空定下了一个基调，“你必须把员工当成乘客去对待。你对他们好，他们才会对乘客好——而这一直都是我们强有力的竞争武器。”这一基调最终转化为乘客的忠诚度。

 

西南航空为员工也创造了巨大价值，它的企业文化高扬人性的尊严，在员工中开展利润分享计划，从不裁员，奉行“员工第一、顾客第二”，不惜为了维护员工利益而拒绝甚至得罪顾客，使西南航空始终保持高昂的士气和创新精神。

 

和竞争对手相比，西南航空员工的主动性和工作效率要高上许多，因此也为公司节约了大量的运营成本，我曾观察过西南航空工作人员的值机登机作业登机口观察员，他们一人多岗，从前台值机、飞机进位引导、摆放轮档和拖把、操作行李传送带到组织登机关舱门、指挥推出，一个四到五人的团队全部搞定，飞机从靠桥下客到推出起飞的周转时间基本上能控制在30分钟以内。实际上，如果机场条件允许，西南航空可以把这个时间控制在20分钟以内。就连西南航空的飞机，在机场滑行道上的速度也比其他公司要快一些。

 

西南航空开辟了低价航空的时代，从而极大地刺激了航空旅行的需求。九十年代，西南航空曾经宣称：我们的竞争对手是长途客运的灰狗大巴！二十年后，以国人非常熟悉的洛杉矶—拉斯维加斯线路为例，今天订一周后的单程航班，西南航空的最低票价是45美元（行程1小时），而乘坐灰狗的最低票价是20美元（行程5.5小时以上），更有意义的是，灰狗的班次已经远远少于航空班次了。

 

应该感谢克勒赫，他让低成本的飞行成为大众化的旅行方式，更重要的是，低票价并未让我们失去应有的尊严。

原创：严旸